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[分享] 顾客投诉处理程序

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(食品小Q)

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发表于 2017-9-14 17:30 | 显示全部楼层 |阅读模式
1 目的
为使顾客投诉能得到及时有效的处理,特制定本程序。
2 范围
本程序适用于所有接受本公司产品或服务的组织或个人,对本公司产品或服务质量的投诉。
3 引用文件
3.1《纠正和预防措施控制程序》
3.2《记录控制程序》
3.3《持续改进程序》
4 术语和定义
顾客:接受本公司产品或服务的组织或个人。
顾客投诉:顾客对本公司产品质量或服务不满意而提出的意见、建议或退货。
5 职责
销售部:负责顾客投诉信息的接收和反馈。负责顾客退货产品的接收并组织相关部门进行处理。
质量部:负责对顾客投诉进行分析,落实责任单位,并对纠正预防措施的效果进行验证。
各责任单位:针对顾客投诉进行原因分析,指定纠正预防措施并实施。
6 工作流程和内容
6.1顾客投诉的接收
顾客以信函、传真、拜访、退货、电话等方式表达的顾客投诉,由销售部统一接收、接待并登记,填写《顾客投诉记录表》。
6.2质量部门对顾客投诉进行调查分析,确定责任
6.2.1属顾客责任:由质量部协同销售部请顾客确认。
6.2.2属公司责任:质量部用《顾客投诉反馈单》通知责任部门,要求其采取纠正预防措施。
6.2.3属供应商责任:质量部会同采购部按采购合同的有关条款执行。
6.3原因分析/措施制定/核准
6.3.1责任部门接通知后可同质量部一道找出主、次原因。必要时,由化验室对顾客退回的产品进行相关的试验分析。
6.3.2责任部门根据主要原因制定相应措施并填写《纠正和预防措施报告》报质量部。
6.3.3纠正预防措施由质量部负责人(必要时报管理者代表/总经理批准)批准后,按顾客要求的格式填写表单反馈给顾客。质量部应在顾客要求的时间内回复顾客。若需延迟,则应与顾客联络并征得其同意。
6.3.4对能及时处理的投诉,应在下班前告诉客户问题原因及处理结果,对于无法及时作出处理,或需要相关单位协助调查处理的,应在下班前向客户解释原因,而后根据具体情况确定处理时间并通知客户。时间最长不能超过5天。
6.4效果验证
6.4.1质量部应对纠正预防措施的效果进行验证。
6.4.2销售部负责将有效验证的结果提供给有要求的顾客。
6.4.3验证无效的由质量部要求相关责任部门重新整改,直至问题有效解决。
6.5资料归档
与顾客投诉相关的质量记录,按《记录控制程序》的要求进行管理。
7 相关表单
《顾客投诉记录表》
《顾客投诉反馈单》
《纠正和预防措施报告》
附:工作流程图
投诉处理流程图.jpg

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发表于 2017-9-14 18:13 | 显示全部楼层
值得参考好格式
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(建筑队家的熊兔兔)

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