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[原创] 关于客户抱怨处理回复的一些看法

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(hrのdonald)

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发表于 2018-3-13 18:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
最近有感而发,写了一点关于客户抱怨处理回复的一些看法,欢迎大家批评指正。
此文只是抛砖引玉,希望各位同仁多发表意见。

不管任何工厂都会出现客户抱怨的问题,没有客户抱怨是不可能的,如何应对客户抱怨是一个需要特别关注的问题,这里以在出口食品企业工作的经历谈几点看法:
因为只在OEM加工出口工厂工作,只谈这方面的经验

(一)正确认识客户抱怨
客户抱怨是因为客户的需求没有得到满足,而正是客户抱怨使我们发现工作中的不足,面对客户抱怨需要了解客户的心理需求,树立“用户永远是对的”观念,站在客户的角度去想问题,客人为什么会抱怨;
(二)如何处理客户抱怨
以我所在公司来讲,客户抱怨多数为异物混入、纸箱破损、规格不良等内容,通常需要调查原因写一份调查报告,按ISO9000来讲的《纠正预防措施报告》。写这份报告也需要动脑筋去写。
客户抱怨通常有两种:一种为一般性抱怨,一种为可引起索赔的严重抱怨
一般性的抱怨如毛发、虫子混入等,这类异物发生频率比较高,虽然采取各种控制措施但是不能保证一定不会发生;另一类可引起索赔的严重抱怨,如恶性异物金属、大的塑料、或者发霉、腐烂、微生物超标等,客户会提出退货或者召回销毁等要求;
不管哪一种类型的客户抱怨,都需要对发生的原因进行调查,并提出改善的措施;而且改善措施实施后的效果也要进行跟踪验证。

原因调查的方法:
从人、机、料、法、环几个环节考虑,为什么会发生此抱怨?
   到生产车间现场查找原因,而不是坐在办公室里凭空想象。
   列举所有可能性,然后按照可能性的大小排除不可能。
   
绝大多数的问题,熟悉现场的管理人员马上就能知道问题所在,因为通常都是管理上的原因导致问题的发生,而现场管理人员最知道管理的漏洞或者弱项在哪里。

纠正预防措施报告 注意事项:
1 原因调查要切合实际,通过现场调查,得出真正的原因。
2 改善措施要真诚、实用可操作
  避免使用:加强选别、增强意识等词语。客户更希望提出可具有操作性的措施,如增加2名选别人员,或者选别速度控制在多少?而不是简单一句加强选别。
3 最好能有详尽的数据或者资料来进行说明。如混入一螺丝,客户反馈螺丝规格、材质、罗纹等特征可能有,然后列举工厂内设备螺丝规格、材质等是否跟反馈的一致,如不一致则可以说明不是工厂混入。

改善措施要注意不只是写给客户看的,是为了自己的生产管理更上一层楼,因此务必可操作,而且要验证其效果,如果效果不佳,还要调查是否原因不对,有没有其他的改善措施等等。

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发表于 2018-3-13 19:00 | 显示全部楼层
感谢分享,发的都是精品。
老老实实做人,踏踏实实做事。
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(白酒酒体设计及感官评定)

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发表于 2018-3-13 19:37 | 显示全部楼层
值得一看(⊙o⊙)。
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(格子)

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发表于 2018-3-13 19:47 | 显示全部楼层
有时候某些领导视而不改设备问题
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(门生@复合调料共享工厂)

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发表于 2018-3-13 20:31 | 显示全部楼层
很好,受教了
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发表于 2018-3-14 08:45 | 显示全部楼层
很多抱怨知道了问题所在,但是却无法改变
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(hrのdonald)

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 楼主| 发表于 2018-3-14 11:21 | 显示全部楼层
kakele 发表于 2018-3-13 19:47
有时候某些领导视而不改设备问题

所以ISO9000八项原则就有领导作用
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(质量部总监)

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发表于 2018-3-14 11:57 | 显示全部楼层
虚心接受 屡教不改
错了再改 改了再错
你能奈我何
这才是大部分工厂所面临的基础问题
公司没有损失
这些现象还是会存在的
毛主席说过:“一个人做一件坏事很容易,但是要想一辈子只做坏事不做好事很难!”
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(格子)

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发表于 2018-3-14 14:24 | 显示全部楼层
hrのdonald 发表于 2018-3-14 11:21
所以ISO9000八项原则就有领导作用

嗯,有这方面那方面的现实原因,领导起的作用不一定是正值
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(哈哈)

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发表于 2018-3-14 14:28 | 显示全部楼层
学习了,感谢
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