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[转贴] 生意要做大,就要了解顾客,就要做顾客调查!我用了这方法及表格

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(许老师门下首席大弟子)

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[LV.9]以坛为家II

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发表于 2020-1-13 09:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
个体小商家最令人担心的事之一就是他们真的不了解其顾客。实际上,要说到哪个群体需要了解顾客越多越好的,那就是小规模的个体商家。大公司了解他们的顾客,这就是他们成为大公司的原因之一。
为何收集顾客资料经常被众多小商家老板所忽视?主要的答案是他们很少人有直接的经验或被训练过,另一个原因是成本。坦白说,大多数小商家不会想花钱做调查,这个思维也是为什么很多小商家注定不会成为大企业的原因之一。


如果你的餐厅卖水饺而且提供外卖服务,你有很多很有价值的顾客信息在你指尖。例如,你知道你的顾客是谁以及住在哪里,你知道他们花多少钱以及他们多常下外卖订单。结果,收集及分析这些数据应该是很简单的。此外,你现在就可以创造绝对是必要的东西 – 顾客分布图,有了这些信息,你可以生成一系列的数据图表。只要做这些简单的事,你就可以远远超过你的竞争者。
这些信息被视为市场情报或市场智能。收集数据不是什么类火箭的高科技,它是每个商家老板能够相对容易且低成本来实现的。市场情报的美妙之处就是它让你了解谁是你的顾客以及他们的购买习惯是什么。如果你询问小商家老板谁是他们的顾客,要么你会看到他们一脸茫然无语,要么只能听到不靠谱的回答,他们就是不知道!
顾客调查加上人口统计及心理统计数据后,你就有了顾客概况信息档案。它不仅让你对现在的顾客群有至关重要的洞察,而且给你机会来看看什么地方可以复制同样类型的顾客群,这就是正确的地段及店面的选址决策的基础!
你准确地了解最佳顾客的档案能够让你处于一个独特的竞争地位,它能帮你在特定的地理区域找到正确的店址,有自信地开出第二家或第三家的成功门店。而且,如果你的经营水平不错,你也能够利用这顾客分析信息来让现有门店的经营改善更上一个台阶。
一旦你开始扩张,你需要继续从事顾客调查。不要期待每个地段会产生一模一样的顾客类型。然而,你应该追求的目标是识别出顾客特性的共同点及重叠处,这样做能让你更了解你的顾客,并在未来的选址工作上做得更好。
处理好市场情报信息也能让你减少猜测,意思是你不再需要依赖于地毯式的营销及广告活动来触及现有及潜在顾客。现在,你可以拿着来福步枪而不是“散弹枪”来对准在你的商圈内居住及工作的人。同时,你也能满意地知道你大多数竞争者有可能会继续在营销广告、选址及获利上的表现无法达到目标。
本文附上了一份“零售商圈调查表”,这表是针对顾客的访谈调查,顾客调查的结果形成零售门店的商圈。要做好顾客调查,需遵循一些步骤及原则如下:
  • 一般是在门店出口处随机取样所做的调查,也就是在顾客离店途中,问他们几个重要的问题。大多数人会有受恭维的感觉如果你请他们帮忙,而且会愿意回答几个简单的问题。然而,你不能期待他们的合作,除非你滞延了他们离去的时间不超过30-45秒。
  • 虽然男士肯定有能力做好顾客调查,专家们倾向于雇用女士来完成这重要的任务。人们更愿意跟女士交谈,而且,他们更有可能接受一个面含微笑的女士来做调查,这人有礼貌,穿着专业得体,一般是年轻的而不是中年人或更老。
  • 在调查开始(自我介绍或发问)前,先做好两个观察:第一是标注他们的性别,男士或女士?第二是他们的族群:是否为外国人、本地人或外地人?
  • 接下来,询问他们购买了什么产品或点了什么菜?消费了多少钱?到店前他们具体来自哪里?来自家里、工作地、购物、餐厅或一些娱乐活动像电影院、歌剧院、音乐会或球赛等?离店之后,打算去哪里?
  • 要问他们居住在什么地方?哪条街上,靠近哪条街?这个问题的回答很重要,因为它有助于确定你顾客的商圈大小及范围,也能制作有用的顾客分布图。
  • 你也要知道顾客大约花费多少分钟到店?5分钟或更少,6到10,11到15,超过15分钟?这是顾客必须回答的最重要的问题之一。
  • 在快完成顾客调查之前,也要问顾客的消费频率?每周、每月或每年几次?为何这个问题的回答很重要?答案很简单:你需要知道谁是你的复购常客,他们是你要瞄准的人,你要奖励的人,他们是你成长及扩张生意的最好基础。
  • 最后要问顾客的年龄层(例如:25以下,25-34,35-44,45-54,55-64,65以上),顾客有可能不愿意回答,可以准备一些年龄的卡片让顾客挑选。


为何这些信息如此重要?很简单,你希望生成一个顾客概况信息档案,它能让你了解你的顾客,而且给你一个准确的工具有助于评估其他地段及店址的潜力,如果你决定开更多家店。
那要做多少个顾客访谈才能形成一个有效的样本呢?这要看你的顾客流量,一般而言,不要低于50-75个顾客调查。但是,当然越多越好。
此时,你或许会问两个问题:一周中最好是哪一天做顾客调查?白天或夜间哪个时段做调查?问题的答案要看你经营的业态。午餐为主的餐厅要在其大部分顾客都在的时段,另一方面,有大量晚餐生意的餐厅要在夜间做调查。零售店可以从白天到夜晚的较长营业时段做调查。大多数情况下,周末及接近周末的工作日做调查会比周末过后的工作日还好,主要是因为大多数餐厅及零售店的顾客流量高峰在周末及周末前几天。
如果你只要了解顾客的一两件事,例如:他们花费几分钟到你门店,你可以在顾客买单时在收银台问他们。如果你想知道更多信息,你可以考虑在他们就座且点好菜之后,请他们填写5-10问题的问卷。之后,可以提供免费的饮料、点心等以示感谢之意。
如果你有外卖生意,你可以从外卖平台或自己的收银系统(如果自己直接从顾客处接外卖订单)取得很多有用的信息,挖掘分析这些信息来了解你的顾客,不去收集分析这些信息是不可原谅的。另一方面,在外卖部分以外的生意,大多数人从来不会投资时间或金钱来得到这些数据。
其它收集顾客信息的方式包括电话访谈、发行会员卡(更有效的微信会员卡或会员APP)等。为了让网上调查更有效,可以给受访者一些激励措施,例如:积分、礼券、现金折扣等。这些调查可以问较多问题,例如:
  • 顾客所喜爱的产品(或菜单)及服务,他们希望你增加销售哪些品项?是否会用到家(外卖)服务等?
  • 附近有哪类商家会刺激顾客更常来店消费?例如:电影院、书局、餐厅等。类似问题可以改成:他们希望哪一两个业态的商家成为你门店的隔邻?
  • 当然要问顾客:他们认为你主要的竞争者是谁?
  • 你也可以了解更多有关顾客人口统计的问题,例如:顾客的教育水平(高中以下、高中、大学、硕士及以上)及家庭户主的职业(专业经理人、销售人员、商家老板、教育界人士、退休或其他)。
  • 如果对顾客的心理统计(生活方式)信息有兴趣,可以问以下类似问题:
  • 是否拥有住房还是租房?
  • 主要交通工具,如果是汽车,开什么品牌的汽车?
  • 喜欢听音乐吗?哪类型的音乐?
  • 是否喜欢读书报?纸质或电子书?
  • 是否拥有笔记本电脑等,品牌?
  • 手机品牌?


顾客调查所提供的信息是非常有价值的,特别是当你认定你大多数的竞争者大概也对其顾客所知甚少,不太了解顾客的人口统计特性、心理统计的生活方式。
很多小商家老板从来不会投资进行顾客调查,这不是指他们无法成功。然而,这肯定会减少他们找到一等一店面的几率。如果你决定要开更多家店或通过连锁加盟形式来扩张,你会学到你需要雇用有经验的人士,希望其中一些人懂选址并能帮你挑到成功店,避免失败店。
附件:零售商圈调查表




转载《今日头条》

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