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[分享] 商场每天数千元的商品鼠损 要求客户配合改进需要怎样的推力和时机?

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(Wilson Wen)

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发表于 2022-1-14 14:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
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本帖最后由 xilinxu 于 2022-1-14 15:19 编辑

从虫控公司的视角,供参考:


商业鼠害防制服务中,对于有害生物防制企业(简称“PCO”)而言,老鼠本身并不是最难解决的问题。很多PCO朋友说,真正头疼的,往往是复杂的现场环境和结构漏洞,客户因重视不足或预算有限而不愿配合,鼠药使用受限制,导致PCO人力物力消耗等。无论是什么原因,最后,鼠害失控的结果都会降低客户信任,影响我们的服务品牌,更会打击一线服务团队的士气。有没有办法解决这些问题?

下面,我们分享一个近期发生的连锁零售企业鼠害控制的案例,期望能给大家一些参考。 作为技术顾问,我们受某连锁零售企业邀请去看一家鼠害已经严重失控的老门店。每天数千元的商品鼠损,有时老鼠甚至营业期间窜到卖场,很容易触发媒体关注。因此,总部忧心忡忡,门店苦不堪言,PCO疲于奔命。其实,这个场景都是大家很熟悉的:

——租来的老场地,周边环境复杂,老鼠密度居高不下,而卖场结构漏洞千疮百孔;——门店预算不足,对防鼠建议敷衍了事,认为PCO就是来抓老鼠的,有老鼠当然是PCO的事;——总部因为食安方面的担心,严禁投放鼠药,PCO每次都要投放巨量的粘鼠板。 进场后,我们做的工作包括,现场的全面检查、对鼠害过往记录的分析以及与门店和PCO服务伙伴的沟通。经过近一个月的持续改进,很多所谓的痼疾得到了改进,鼠害问题自然就迎刃而解了。

我们重点分析其中三个关键点

1【坚持完整的记录


这个客户确实有很严重的结构和管理漏洞,而且门店不愿意做任何的“额外”的改进。

作为一个真实世界里的企业,有各种各样的问题太正常不过。客户什么时候会下决心去解决,是需要等待一个重大推力。


关键是,当这个推力出现的时候,PCO是否准备好了? 在这个案例里,PCO并没有因为门店不重视而疏于记录和建议,所有的问题都有据可查,这正是判断PCO专业程度的一个重要指标。所以,当客户高管因为鼠害失控而震怒,并让我们介入时,我们欣慰地看到该PCO拿出了过往一年厚厚的报告记录。问题的重心,很快从绝望和抱怨,变成了对这些建议的快速逐条落实,尤其是结构漏洞的整改。每周的整改落实进展,和每周的鼠害活动报告(鼠损货量、捕鼠量、目击量)都定期向总部汇报。一个月后,基本鼠损情况从最高的7000多元降到不足200元。也正因为显著的效果,总部对PCO给予了高度肯定,同时也展开了全国各门店的防鼠结构设施调查。 假设这个PCO没能提供这么充分的报告,估计鼠害风险整改就无从谈起了。

2【细致的现场调研

这个案例现场,卖场和仓库面积大概3000平方,面积不小。因为是场地比较老久,难免结构漏洞很多。我们也和门店管理者交流,他们抱怨说,零售业本身就是竞争极其激烈的低毛利行业。PCO列出的整改要求,需要耗费25-30万元,这个预算是远超出门店承受能力的。
PCO清单里列出的共314项鼠害风险点,我们对PCO提供的结构漏洞清单进行了核实。结果发现,这清单里绝大部分需要封堵的位置,其实并没有老鼠活动的迹象。于是,我们询问了一线服务伙伴,大部分记录是根本没有经过严格确认的。很多时候,服务伙伴因为赶时间,电筒照一照,远处墙上有个洞,就随手这么一记了。甚至是,同一个洞,被不同的员工重复记成了新风险,难怪清单这么长,也难怪门店被吓到了。我们和PCO一线同事、门店负责人一起,逐个判断风险点的真实性后,清单迅速降为43个关键点,其中必须立马整改的3个点。门店因此投入的成本,只有3万元左右。 专业建议描述不准、耗资巨大是客户不愿意配合改进的原因这是PCO需要尽量避免的。
PCO企业必须保证一线服务伙伴有充足的服务时间,才可能完成准确和全面的风险检查。赶场子只会导致现场各种敷衍,最后一定得不偿失,怎么能责怪一线服务团队呢?怎么能责怪客户呢?


3【服务时间和频率

服务合同是每周4次,而在过去的实际服务中,PCO服务伙伴是至少每周2个晚上,而且每次投放的粘鼠板都是数百块。这么沉重的工作量,难以想象小伙伴是怎么熬过来的。这个有办法解决吗?最后,一个有趣的现场小故事给了我们答案。
我们的现场检查是下午2点多进行的,客人相对较少。看到我们打着电筒在一个鼠损严重却找不到原因的货架旁检查,一个售货员跑过来询问。得知我们身份后,他话匣子一下子打开了。他是轮下午和夜班的,对这个货架的老鼠是从哪个角落跑出来,在哪里躲藏,一般喜欢吃哪个货架的食品,他可以说是了如指掌!根据他描述的线索,我们迅速定位和封堵了一个隐藏很深的结构漏洞。 我们要在诺大的建筑里查找鼠害蛛丝马迹,是很耗费人力的,更何况是在光线不足的夜晚。但是,如果我们把部分夜班改为白班呢?我们会有更多机会和门店的一线人员沟通,我们的工作效率就大幅提升,而粘鼠板和封堵材料的使用,就不再天女散花般地浪费了。 在这个案例中我们看到,鼠害的成功受控的关键,是客户和PCO服务团队各司其责和充分沟通。而在实际推动过程中,我们必须强化对一线服务团队的支持,而服务团队需要关注每个现场细节,这些都是成功的基础。让我们一起努力,重视细节,回归行业的根本,共同提升中国虫害风险管理的水平吧!

(本文来源:《中国有害生物防制》,作者:艾科迅  文信)


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发表于 2022-1-14 15:04 | 显示全部楼层
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好文章,防鼠不难,难得是发现问题不跟进整改;

其实应该让对方知道,一只老鼠的危害;让他们知道老鼠不单单会带来微生物、异物风险,重要的是,发现老鼠这个是一票否决的问题;

只有让甲方重视,乙方才有展示技术的地方。
早睡早起身体好
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(许老师)

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发表于 2022-1-14 15:14 | 显示全部楼层
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发表于 2022-1-14 15:20 | 显示全部楼层
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314项鼠害风险点。。。清单迅速降为43个关键点。。。必须立马整改的3个点

这就是砖家的价值啊
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发表于 2022-1-14 15:48 | 显示全部楼层
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一切以实际出发,杜绝简单的风险管控,为了客户为了自己。
博采众长,兼收并蓄,互相交流,共同成长!!!
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发表于 2022-1-14 15:55 | 显示全部楼层
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好多年前有幸上过文老师的课
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发表于 2022-1-14 16:41 | 显示全部楼层
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厉害!学习了
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发表于 2022-1-14 16:44 | 显示全部楼层
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发表于 2022-1-24 04:51 来自手机 | 显示全部楼层
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太強了 很佩服這間pco
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发表于 2022-2-6 15:33 | 显示全部楼层
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第二点是作为甲方最大的痛点,每次看到PCO给的风险报告列出的一大堆问题点,根本就无从下手;
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发表于 2022-2-14 22:02 | 显示全部楼层
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