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[分享] 外审前,你和审核组该做哪些沟通?

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(虚拟的人生)

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[LV.Master]伴坛终老

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食坛巨匠勋章食品论坛版主勋章认证会员

发表于 2022-6-27 13:18 | 显示全部楼层 |阅读模式 |阅读模式 |发表于:云南省
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外审前,你和审核组该做哪些沟通?

距离认证机构的外审还有一个月的时间,领导让小美负责审核前的外部沟通与行政安排。小美转到质量部刚刚半年,日常协助质量经理负责体系推进与文控工作,她工作勤奋踏实,和同事相处融洽,可是,做审核前的外联和接待,她还是头一回。小美有些忐忑,担心自己因为沟通不到位影响到后续外审的顺利推进。怎么办?

小美的困惑并不是个例,不要说是刚开始接触体系的新人,就算是经验丰富的体系工程师,质量经理,对于如何“迎审”也常常是一头雾水。“外审”的压力,不仅仅是体力上的,更是精神上的。外审的顺利与否,也是一些公司评价相关岗位人员工作表现的重要绩效指标。

现场审核前的沟通为什么这么重要?仅仅是审核计划的传递么?
光热情接待就是“迎审”么?前期和审核组沟通什么才是专业的表现?
审核组的后勤与行政工作,怎么安排才显得礼貌又不失分寸呢?

所谓“迎审”就是“迎接审核”,这可不是一个简单的动作,而是一个复杂的过程。今天,我就站在“迎审”这个大过程的时间轴上,将坐标放在“外审前”,和你聊一聊“外审前,你该和审核组做哪些沟通?”

1.所谓“视角不同,关注点就不同“,想要搞清楚“沟通什么”的问题,我们需要将思维切换成审核员视角。

审核是一个对计划性要求非常高的工作,它需要审核员在规定的时间内,按照预期的要求(包括标准的要求,组织自身的要求,顾客的要求,法规的要求,等等)去现场实施的验证的活动。

因此,在现场审核前,审核员最关心的是“审核的可行性”。怎么理解可行性呢?通俗来讲就是被审核方你是否做好了接受审核的准备,是否具备了认证的条件?你可能会说,“老师,我们准备好了呀,可我怎么向审核组证明我准备好了呢?”

通常,审核员会提前和你确认一些基本事项的达成或形成共识,从侧面了解组织的审核准备情况。

比如:对于新认证的组织,体系文件发布的时间和运行的时间;在过去12个月内,组织是否完成了至少一次内审和管理评审;申请的认证范围,是否小于或等于合法经营的范围,认证范围中所关注的产品,在现场审核期间是否安排了生产?等等。

举个例子,对于ISO9001标准,现场审核前应有不少于3个月的体系运行期;IATF标准的要求则更为严格,组织需要提供量产后至少12个月的体系运行记录才具备认证的资格。

再比如,基于商业的目的,被审核方往往希望呈现在证书上的认证范围越大越好,但在实际的审核中,有些产品处于停产的状态,或者干脆,申请的认证范围还只是停留在营业执照上,组织压根就没有真正开展过这部分的业务。不论是停产也好,或是将要生产也罢,都不能被包含在证书范围内。换言之,眼见为实,只有在审核期间有生产的产品系列才能被列在证书上,这一点需要在审核前形成共识。

所以,作为迎审的外联人员,你需要做的第一件事,就是向审核组证明你已经做好了充分地审核准备,并基于良好的第一印象,帮助审核员对接下来的现场审核建立信心!

文稿中,我放了一份IATF外审前需要准备的文件清单,供你参考。

2.接下来,我们需要调动“基于风险的思维”去换位思考,审核员最担心发生哪些情况呢?

事实上,审核员特别关注“变化”,以及因为“变化”带来的审核风险。这些变化通常发生在监督审核或换证审核之前,那么,有哪些变化是可以在审核前得到充分沟通和确认,以降低不确定性带来的风险呢?

第一,人数的变化。因为业务发展迅猛,企业员工从30人到300人,从300人到3000人,这将对审核工作量产生重要的影响;

第二,地址的变化。比如:企业搬家了,或是增加减少运营场所了。地址的变更,会影响审核人天的分配,对于ISO14001环境管理体系来说影响尤其显著,这将涉及到三同时,环评验收,合规性等诸多问题;

第三,工艺和过程的变化。比如:从前外包出去的热处理工艺,现在企业收回来自己做了;或者,现场增加了生产线;又或者,厂区内新建了一个危险化学品仓库,等等。这些变化,都将影响到审核计划的安排以及审核员对风险的评估;

第四,认证范围的变化。比如,增加了设计职能,或是增加了业务范围,这将对审核组成员的选择提出新的要求。
除了上面常见的四种变化,其它的变化比如:公司的组织架构发生重大调整,以及IATF特别关注的顾客发生的变化,这些都需要考虑在内。

因此,作为迎审的外联人员,除了提供基本信息,还需要了解组织在期间发生的各项变化,并在审核前与审核组进行充分地沟通,进行风险的排查,以确保后续现场审核的顺利进行。

3.刚才我们站在审核员的视角,从“关注审核的可行性”和“关注变化“这两个维度进行了沟通内容的梳理。从某种程度上,这两个维度讨论的都是审核这件事情本身。但审核终究是由人来执行的,最后,我们还是要将目光落到“关注人的需求”。

不是在审核,就是在审核的路上!这句话准确地描述了审核员的工作状态。白天像侦探一样高强度的大脑运转,晚上要准备接下来的审核计划,编制审核报告,沟通审核日程。一周之内在几个城市间往返穿梭,高频的差旅,延误的航班,不隔音的酒店,不规律的作息......当你选择了审核这个职业,这些就是你必须接受的客观事实。可以说,审核员这个职业,是对脑力和体力的双重考验。

也正是基于此,大部分的审核员偏爱“规律”和“确定性”,并在不规律中平衡着自律,在平淡中感受着小确幸!

那么,作为迎审的外联人员,你可以在哪些方面提供协助呢?

第一点,住宿与车辆安排。提前了解审核员的日程安排是必要的,比如,是同城还是异地的审核员?异地的话,是飞机还是高铁?了解一下具体的航班信息或是抵达时间。如果遇到飞机晚点,而审核地点距离机场又很远的情况,外联人员至少在第一时间有应急的对策。

通常,审核员对住宿条件不会提出过高的要求,但有几点原则需要记住,那就是“安全卫生,保证睡眠,无线网络,交通便利”这16个字。休息好,是保证审核员第二天能元气满满地出现在被审核现场的前提条件。

即便商务合同条款中,差旅和住宿费用是包含在合同中的,作为最熟悉企业周边情况的外联人员,你依然可以提供给审核员很多信息,比如:是否需要协助安排车辆接送,当地什么软件叫车方便,公司附近哪家酒店反馈和口碑比较好,如果有合适的协议酒店,也可以帮助审核员预订,等等。

此外,了解审核员的接下来的行程安排也很有必要。一天的审核结束往往是下午5点钟以后了,他们往往需要奔赴机场,火车站,赶往下一个审核地点。提前安排好车辆,是帮助他们应对不确定性最好的协助。

第二点,守时和计划性。如果没有特别的说明,审核计划通常安排早上8点开始,中午休息一小时,下午5点结束 —— 这是完整的8小时,也就是一个人天的审核工作量。但对于一些纯办公场所,如公司总部、贸易型公司、服务型组织,正常上班时间可能是上午9点钟,外联人员也可以提前和审核员沟通,将审核计划做相应的调整。

说是8点钟开始的首次会议,那么7点50分的时候,包括设备调试,相关人员就应该全部到位了,而不是从8点钟才开始陆陆续续地进入会场。这反映的也是一个公司的企业文化与人员素养,从精神面貌上向审核员递上一张企业形象的名片。

此外,还有非常重要的一点,就是关键过程的审核时间落实。比如说,总经理审核时间的安排,以及根据审核组提供的审核计划,落实所有过程审核的时间和关键岗位人员的时间,必要时,可以安排小型的会议室,供审核组内部沟通并做当日的审核小结,等等。

第三点,参观路线。在审核计划中,尤其是初次审核,我们经常看到“企业参观”的环节,一般是20-30分钟左右。参观的第一目的,是审核员直观了解组织各种职能在物理上的分布情况,是否存在文件中没有识别到的过程和活动,比如,参观时发现了一个危废仓库,或是现场看到了电镀过程;又或者,在员工人数上存在较在的偏差,申请时写了10个人,而现场的一个生产线就不止10个人,这都将影响到现场审核的总工作量。参观,是对文件上获得信息的可靠性补充。参观的第二目的,当然是从整体形成一个对组织的全局认知。

但是问题来了,当企业规模不大,产品线分布相对紧凑的时候,20-30分钟的现场参观是比较容易安排的。但对于大型的企业,比如说整车厂,航空公司,大型国企,20分钟可以刚刚走出厂区,怎么办呢?

通常,当半小时内不可能完成有效地现场参观活动时,外联人员可以主动和审核员沟通这个环节的形式。比如:很多公司都有向客户介绍的沙盘,或是模拟参观场景,又或是现场的平面图,都可以做为替代形式。审核员关注的是目标,而不是形式。

第四点,人性关怀。我相信,每个人都希望在一个温暖的,有人情味的团队里工作,审核员也不例外,虽然立场不同,身份不同,但营造一个有关爱的审核氛围,会在无形中增加审核员的信心!

举几个小例子,有些审核员有午睡的习惯,高强度的工作负荷让他们养成了小憩养神的习惯。20分钟的午休,可以让他们一个下午都精神饱满。你可以提前帮他准备一个独立的会议室,并在这期间不去打扰他;

提前确认审核员有没有饮食方面的特别习惯,比如:素食主义,不吃辣,或是清真回民,有没有忌口之类,这都可以避免临时安排导致的各种不便;

对于一些对静电防护,卫生安全,保密条款有特殊要求的企业,可以提前将公司的管理规章通过邮件发送给审核组长,以便于审核组提前做好各项准备工作;

审核报告大部分情况下都需要在线完成,对于一些对外网有限制的公司,可以提前和IT部门申请,保证审核员在会议室中可以使用到外网。

这样的例子还有很多,等待细心的你去体会和发现!

今天我从“三个关注”和你讨论了外审前,你应该和审核组做哪些沟通?让我们再一起回顾一下是哪三个关注:

第一,关注审核的可行性。提供基本情况信息,向审核组证明你已经做好了充分地审核准备,帮助审核员对接下来的现场审核建立信心;

第二,关注变化,以及变化可能带来的风险。变化可能包括,人数的变化,地址的变化,工艺的变化,认证范围的变化,等等,审核前的充分沟通与风险排查,可以让接下来的现场审核更加顺利;

第三,关注人的需求。审核员偏爱“规律”和“确定性”,我分别从住宿与车辆安排,守时和计划性,参观路线,以及人性关怀四个方面,和你做了详细地沟通攻略。

听说,小美借助这“三点关怀”的启发,圆满地完成了此次的外联工作,不仅收获了领导的赏识,也让她对接下来的工作充满信心!
从关注事,到关注人;从被动接受,到主动思考。通过这门小课,相信你已经学会了如何站在审核员的视角去理解沟通,而审核这件事,也不再只是冷冰冰地检查和验证,它同时也在传递信任,建立链接,输出文化。

虽然这门小课是以第三方外审的迎审沟通为主要场景设置,但不论是顾客审核,或是第三方机构的二方审核,这其中的思考框架和方法逻辑是不变的。
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发表于 2022-6-27 14:19 | 显示全部楼层 |发表于:广东省
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有学问。。。
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发表于 2022-6-27 22:20 | 显示全部楼层 |发表于:保留地址
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审核员本身的沟通能力更重要。
见鬼了的一周
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发表于 2022-6-28 12:11 | 显示全部楼层 |发表于:山东省
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作者是审核员吗?
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发表于 2022-7-7 08:34 | 显示全部楼层 |发表于:山东省
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详细呀,特别是第二点,对于企业来说,公司的变化不如实告知可能导致撤审
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发表于 2022-7-21 15:11 | 显示全部楼层 |发表于:山东省
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细致周到、全面的外检前准备!其实审核计划及审核内容基本会提前沟通好的,审核方会以文件形式传送至审核方联络人。第三项是审核过程中的人文关怀,讲究技巧和方法,
否则审核方费用等会无端增加。
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