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[分享] 面对客户投诉，食品企业应该怎么做……
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我们是不是都有这样的“惨痛”经历 Ø 客户怒发冲冠、头顶冒烟； Ø 挑剔你的产品和服务； Ø 他们情绪化，又咄咄逼人， Ø 因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来...... 此时此刻，你该做些什么呢？ 客户投诉处理是食品企业在正常的生产经营中必不可少的一个环节。因为工作做的再仔细都无法避免失误，我们需要做的是对客户投诉分析原因，提出解决方案，制定纠正措施，修复好客户与企业自身之间的合作关系，从而挽回公司形象和经济上的损失。 1、正确看待客户投诉 我们应该明确，投诉是客户的基本权利，应该尊重它、面对它。我们也应该了解投诉是顾客给我们的机会，客户不投诉并非客户满意、投诉的客户不是敌人，而且在投诉中我们可以挖掘经营的方向和价值。客户在投诉时一般存在的需求心理：希望被认同、被尊重；希望有反应，有行动；希望得到补偿等。 满足客户这些心理，对客户投诉处理就成功了一半，但因为客户投诉的类型不同，食品企业应对的纠偏措施不尽相同。 2、积极了解客户投诉 所以食品企业应该先确定客户投诉类型，再进行处理。我们要积极去了解客户在抱怨什么、客户投诉的动机是什么，要认真去听、仔细去想、真诚去说、细致去查、收集信息，了解客户真实的抱怨问题所在 。并提出积极的解决方案，让客户参与解决方案。 3、协调资源处理客户投诉 但处理客户投诉不是一个部门的事情，它需要协调整个企业的资源来处理。一般需要以下部门的支持：
通常跟客户进行直接沟通的主要是业务或品管部门，但是其他部门都是必不可少的参与者，他们必须为这个流程中的很多环节提供资源。 （客户投诉管理的基本流程，如下图供参考）  4、认真分析客户投诉 作为一个食品企业也应该明白，投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节，妥善解决投诉，并举一反三，不断完善工作中的漏洞，能使经营管理工作得到进一步改善，更是丰富管理人员实践工作经验的重要途径。但客户投诉处理没有标准答案，所以企业应该不断总结学习，才能提升处理投诉能力。 |
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