【2020案例分享】揭开“数百万元经济损失质量问题”的迷雾

清茶幽幽

揭开“数百万元经济损失损失质量问题”的迷雾

企业情况：

冷冻调理食品，以出口日本调理肉类产品为主，一线员工500人以上。

事件背景：

出口日本的冷冻调理食品实际就是日本餐饮业的OEM产品，产品到日本后分发到餐饮连锁店，经过简单加热（蒸汽或微波），分份或加在米饭、面条等产品上，直接提供给食客。这类产品多采用比较简单的调味方式，只添加酱油、味淋、食用盐等调味料，不使用香精，保留原材料的本来风味。

事件描述：

    日本客户接到多起餐厅投诉，称提供的餐食里肉变质，味道不正常，经客户对库存产品加热品尝，每批次均有味道异常的样本，不是很明显的腐败变质的味道，但有不新鲜的感觉，严重的有类似“麻”的味道。因投诉多，涉及批次覆盖面广，此事件惊动客户高层，经研究决定：通知工厂立即停止生产，所有已经签约的订单全部暂停，所有库存产品（10个货柜）退回或销毁，立即派调查小组到工厂协助调查原因，一切费用和损失由工厂负责（据说经济损失数百万元人民币），同时给备用供应商下紧急订单，以弥补库存不足。

调查分析与整改措施：

我到该公司的时候，该事件似乎已经尘埃落定，我的到来也是因为这个事件的处理对原品管经理处罚X万元，每月从工资中扣除X千元，据说要扣两年才能扣完。于是品管经理辞职，才有了我的应聘到岗，到岗交接的时候我才隐隐约约知道这个情况。

双方联合调查组得出的结论是当地自来水水质不好，夏季尤甚，喝起来有异味，所以公司上了净水设备，对入厂自来水处理后再使用。

这是一个皆大欢喜的结果，工厂管理人员没有主观责任，虽然给公司造成了损失，但毕竟订单恢复了生产，可以慢慢赚嘛，客户解决了餐厅需求缺口。

对这个结果开始我并没有什么感觉，毕竟是以前的事，能不过问最好不要过问，做好自己的事情就行，可每天要品尝水这个事令人头疼，根据客户要求，成立了水质判定小组，每天要对处理过的水和自来水对比，判定合格后才可以生产，而品管经理也是小组成员，每周至少需参加两次。可是我怎么尝也尝不出差别来，有一次我故意给他们把样品弄乱，结果他们的判断也是五花八门，也就是说，大家都在装模作样！

至此我开始怀疑这个结果，而且如果是水的原因，应该是大批量如此，何以突然出现投诉，而且虽然是投诉多，概率大，也不是成批如此，那么一定是偶然因素在那个时期频繁发生，而不是水这样一个固定因素。而且该批次产品的生产时间并非夏季，与所谓夏季水质最差的说法并不符合。

异味来自哪里？无非就是原料，调味料，加工环节的控制，我调阅了该批次产品的相关记录，发现当时正是为圣诞和元旦备货的时间，订单特别多，车间工作时间非常长，真相一定在现场。

我为什么要对一个事不关己的事件“翻案”？一是我要了解这家公司的管理，究竟是大家真的被蒙在鼓里，还是达成一种默契在说谎，无论哪种情况，都说明这家公司的管理存在问题，我要考虑未来的处境，确定是否坚持下去，二是即使要在这里坚持下去，如果找不到真正原因，那么这个隐患就会一直存在，如果在我管理质量期间再出现这样一次事件，是我不能忍受的，也是我质量管理生涯的污点。

我借口熟悉产品情况推掉了外部的一切工作，天天待在车间，员工还没进车间，我就等在车间门口，车间都收拾完毕，员工全部走完准备锁门我跟最后一个人离开。

经过半个多月的观察和交流沟通，基本弄清楚可能的原因：保鲜库里肉原料的管理非常混乱，经常存在不按照先进先出原则使用，导致部分原料在保鲜库存放时间过长，还有生产计划改变或订单过多，导致已经解冻的原料在保鲜库滞留数天的情况，而我也在现场发现几次原料已经不新鲜，略微有异味的情况，但现场工作人员并不以为然。

通过各种方式交流沟通，还得到“当时原料管理混乱程度比现在严重的多”之类的信息，“专门为这事做过整改，现在已经好多了”，“仓库温度没法说，记录都是假的，要给客户看的，肯定是合格的，有时候能到10多度呢”，“有味没味谁知道，领导们不陪客户不进车间，整天在办公楼上开会，工人有料就干呗，你是第一个整天待在车间的领导”。

正在此时，退回的货物到达工厂，公司也组织了品尝，大部分还是正常的，尝出异常的几个样品，正是肉放时间长了已经开始变质而还没有明显腐败味道的情况。

其他人都走了，只有我和生产副总在的时候，我婉转表达可能不是水质而是原料的原因的时候，他反应很激烈：这个地方的水确实有问题，我从来不喝这里的水，都是买矿泉水喝，这个是没有疑问的（ps：这是一家控股公司，公司管理层全部来自在大城市的公司总部，而工厂基层管理人员都来自本地乡镇，工人则是本地人和外来工各半）。

一个周后，我提交了辞职报告，实习期来去自由，没有瓜葛。时隔几年，不知道现在这家公司是否有“整天待在车间”的领导了。

总结体会：

两点吧——

工作：真相在现场，日本的管理培训中，有个“现场，现物，现实”的提法，就是你一定要到现场去，通过现场物证，去发现现实情况，找出真相。如果一家企业不重视现场，无视现实，整天在会议室里根据最高领导的指示争论不休或给最高领导营造蒸蒸日上皆大欢喜的氛围，估计只能做一头在风口上飞起来的猪，凭着行情、运气和其他一些非经营手段而存活。几百万的损失度换不回一个真相的公司，不值得我为之呕心沥血，我做必尽力，我走必坚决。

生活：亲爱的重口味食客们，一家看上去硬件和管理都很先进的出口企业尚且如此，那些工作服和洗手消毒都做不好的部分内销企业，麻辣辣的肉串，香精味扑鼻的各种产品，可以掩盖很多东西的，平平淡淡才是真，擦亮眼睛哦。