【2024客诉】+客诉之我有话说

灬kyle丨无敌

所在行业：烘焙行业

产品类型：蛋糕、面包

公司规模：350人

当面对客户投诉时，我有一些话想说，这些话语代表了我作为质量管理人员对于处理客户投诉的态度和原则。

首先，我想说的是“感谢您的反馈”。客户投诉是对我们工作的一次重要提醒，它让我们意识到在产品或服务上可能存在的问题，从而有机会进行改进。因此，我会以开放和包容的心态接受客户的投诉，并将其视为改进和提升的机会。

其次，我会说“我深感抱歉”。客户的投诉往往是因为他们遇到了问题或不满，这种情况下，我会向客户表达我的歉意，让他们感受到我们的诚意和关注。我深知，只有让客户感受到我们的真诚和歉意，才能为后续的问题解决和关系修复打下良好的基础。

接下来，我会说“我会尽快处理”。客户的投诉不能等待，我会立即采取行动，组织团队进行调查，并尽快给出解决方案。我会确保我们的处理过程高效、专业，并且始终以客户为中心，确保客户的权益得到保障。

同时，我会说“我会与您保持沟通”。在处理客户投诉的过程中，我会与客户保持密切的沟通，及时告知他们处理进展和结果。我相信，只有通过良好的沟通，我们才能更好地理解客户的需求和期望，从而为他们提供更优质的服务。

最后，我会说“我们致力于持续改进”。客户投诉是我们改进的动力，我们会认真分析客户投诉的原因，找出问题的根源，并采取有效措施进行改进。我们会持续关注客户的需求和期望，努力提升产品和服务质量，以赢得客户的信任和满意。

在处理客户投诉时，我会以积极、开放和专业的态度去面对，始终以客户为中心，确保客户的权益得到保障。我相信，通过我们的努力和持续改进，我们能够为客户提供更优质的服务，赢得客户的信任和忠诚。然而，当越来越多的职业打假人加入到食品圈后，很多投诉都已然变了性质，客诉不止是简单的抱怨，而是不足一千赔偿一千的强烈负担。在我接触客诉处理近五年的时间里，遇到了各式各样的打假投诉，今天借此机会与大家分享一二。

1、大概是去年下半年11月的时候，我们公司电商部门上了一款产品链接。其中产品详情页上标注了一句“90天尝鲜质保期，90天内食用口感最佳”，正是这“最佳”二字，吸引了某不知名打假人员的目光，一次性购买了上千块钱的产品。他在购买收到货后就直接开始退款并说明“贵司广告宣传的最佳已经违反了广告法条例中的第九条和二十八条 使用极限用语以及虚假无根据用语来违规宣传产品，这样违反相关条例的宣传已经误导了我的消费 针对此问题我将在工商部门做出投诉以及公开举报的处理”，并留下了他的微信号。电商销售人员看到后立马就慌了神，找到我问我应该怎么处理，第一反应就是同意退货退款，但是产品一个都不能少，同样这边不会做任何赔偿。果不其然两天后收到了市监部门的举报信，要求按照广告法进行赔偿。在与市监部门沟通的过程中，充分表达该产品包装上明确标示保质期就是90天，不存在虚假宣传，而“最佳”二字仅仅是针对保质期内食用的宣传，不是指向的经营者所推销的商品，也无贬低其他同类商品的意思表示，不存在误导消费，拒绝赔偿并拒绝调解。

2、这是接触过最多也是最让人恶心的投诉-头发异物，处理客诉期间接触过很多次头发类的报案，大多数都是让寄产品后不了了之。然而近期收到一起来自北京的客诉件让我对打假行业的乱象更加嗤之以鼻，投诉人通过12315反馈产品包装未拆封内有头发，我司人员与其沟通后一直不愿寄回产品确认，后市监部门要求投诉人将客诉产品寄回市监部门进行确认，我也在几天后收到了办案人员的通知，要求去现场确认毛发异物的真实性。因为前车之鉴，我去市监所后第一时间就打了一盆水备用，同时在执法记录仪的摄录下拆快递取样品，样品拿出来后第一时间放入水中检查包装是否有漏气现象，试水途中发现封口位置有漏气，但是不足以塞入头发，也没有充分的证据说明头发的来源，于是在办案人员的协调下进行赔偿。然而在准备赔偿的时候我翻看了之前的聊天记录，发现当初反馈的客诉图片及视频中毛发是弯曲状，而收到的实物却是笔直的，着实让我和办案人员起了怀疑，于是拿起产品再仔细检查了一遍，终于在产品包装背面封口的位置发现了针眼小孔，并且小孔旁边还有被烫过的痕迹，此时心中千万只草泥马奔腾而过。我随即拿上产品去找了市监部门的领导，向其阐述了我司受害的过程。领导听后也是不敢相信现在的打假乱象，把我们经历的案件作为案例在我们当地的食品企业群内分享并提醒大家注意防范。同时让我配合整理报案材料向公安部门进行报案处理，要求对涉嫌欺诈恶意索赔的非专业打假人员进行惩治，还食品企业营商环境一片蓝天。

作为企业的质量管理人员，我们需要面对种种客诉，有真实也有虚假，有温情也有欺诈。但是我们不能忘记初衷，无论何时何地接到投诉，我们都需要服务到位，以消费者为导向，维护消费者的正常权益，然而我们更需要去遵循事实，不能让坑蒙拐骗人员钻了空子，坚决打击非法投诉人员，捍卫食品行业的绿水青山！