《青海省处置市场监管领域滥用投诉举报权利恶意索赔行为的指导意见》

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关于印发《青海省处置市场监管领域滥用投诉举报权利恶意索赔行为的指导意见》的通知

发布时间： 2026/08/13    信息来源：消保处    浏览次数： 304

各市、州中级人民法院、人民检察院、网信办、公安局、司法局、市场监管局、数据局（政务服务监管局）、信访局：

  为有效处置市场监管领域滥用投诉举报权利恶意索赔行为，切实保护消费者和生产者、经营者合法权益，营造公平、诚信、稳定市场秩序，结合我省实际，制定《青海省处置市场监管领域滥用投诉举报权利恶意索赔行为的指导意见》，现印发给你们，请遵照执行。

青海省市场监督管理局              青海省高级人民法院

  青海省人民检察院   中共青海省委网络安全和信息化委员会

青海省公安厅                  青海省司法厅

青海省信访局                 青海省数据局

2026年8月7日

青海省处置市场监管领域滥用投诉举报权利

恶意索赔行为的指导意见

为优化营商环境，保护消费者和经营者合法权益，促进市场秩序公平有序，进一步规范市场监管领域投诉举报处置，防范滥用投诉举报和行政救济权利以牟利为目的进行恶意索赔的行为过度占用司法行政资源，切实保护消费者和生产者、经营者合法权益，营造公平、诚信、稳定市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国行政复议法》《中华人民共和国行政诉讼法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《优化营商环境条例》以及《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》等相关法律法规规章和政策文件精神，结合我省实际情况，制定本指导意见。

一、行为判断

本意见所指“恶意索赔”，主要涉及《消费者权益保护法》第二条、《消费者权益保护法实施条例》第二十七条第二款以及《市场监督管理投诉举报处理办法》第七条所禁止的，不以生活消费需要为目的购买使用商品或接受服务，滥用投诉举报和行政救济权利，违反法律法规、公序良俗，通过不正当手段牟取利益的行为。

判断是否构成恶意索赔，应根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化，包括但不限于以下情形：

（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者通常消费习惯明显不符或诉求超出一般消费维权合理范围及法律保护范围的；

（二）所购商品或服务不存在法定安全质量问题，未损害人身、财产合法权益（以货款支付属于正常交易对价，不认定为侵权导致的财产损失），仅以标签标识、说明书、宣传材料等不影响商品或服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵为由主张惩罚性赔偿的；

（三）同一人短期内反复向同一或同行业经营者及其生产者购买相同、相似商品或接受相同、相似服务，或不同人员串通分别消费后，向同一经营者及其生产者主张惩罚性赔偿的；

（四）未发生真实消费关系，不能证明已实际购买商品或接受服务、自身合法权益已实际受到侵害的，或以网购秒拍秒退、通过网络购物平台购买并以非真实地址或宾馆、酒店等公共场所为收件地址、异地下单等方式未实际签收、使用相关商品，却以产品存在问题主张惩罚性赔偿的；

（五）冒用他人名义投诉举报，不提供真实姓名、居民身份证号码，或提供的通讯地址不实、信息模糊无法确定当事人，且不配合核实验证身份信息，难以认定其具有真实消费者身份及生活消费目的的；

（六）多人共用同一联系方式、购物凭证及证据材料进行投诉主张赔偿，各当事人均难以认定系基于各自独立的生活消费目的的；

（七）经证实，通过“夹带”、“调包”、篡改商品信息、伪造证据、捏造事实等方式制造索赔借口或利用投诉、举报、申请行政查处等法定权利威胁、滋扰、纠缠等“软暴力”手段，迫使经营者支付无法律依据的赔偿金、和解费、咨询费、服务费等款项的；

（八）以索要赔偿为目的，在无实质消费争议需解决的情况下，通过反复纠缠、言语威胁等手段，利用信息公开申请、行政复议、满意率评价等法定权利要求行政机关违背公平公正原则满足其惩罚性赔偿诉求的；

（九）在一定时期内多地、多次通过行政部门、投诉举报平台、信访、政务热线等渠道反复提出或撤回投诉举报，数量明显异常，内容未涉及具体违法事实或缺乏明确法律依据，且明显以索赔为主要目的的；

（十）投诉举报、行政复议或诉讼请求呈现格式化、模板化特征，进行批量索赔操作的；索赔人通过电话等渠道发起投诉举报，仅要求赔偿，不陈述具体消费事实、不反映商品及服务存在的问题，无意实质解决消费争议，且无正当理由拒绝通过电话、短信、电子邮箱等法定常规联络渠道配合行政机关核查答复的；举报人主动要求将其个人信息告知被举报方，明显违背正常举报逻辑，意图以此施压迫使经营者主动赔偿的；

（十一）经行政机关对投诉举报事项作出核查终结结论后，无新事实或新证据，仍以同一事由通过各类投诉举报平台、信访、政务热线等渠道，以索要赔偿为目的重复、多头投诉，占用大量行政资源的；

（十二）购买产品时录音、摄像，刻意挑拣性状异常、临期、过期、标签瑕疵等产品，留存购物记录后投诉举报要求赔偿或达不到索赔目的后，以各种理由投诉举报控告市场监管部门或相关人员，以此在争议中实现利益最大化的；

（十三）其他明显以牟利而非生活消费需要为目的，以“打假”为名实则牟利、滥用权利、违背诚信原则和公序良俗等行为。

二、处置流程

各级市场监督管理部门应当畅通消费者投诉举报渠道,完善投诉举报处置程序，依法及时受理和处理投诉举报，查处相关违法行为。对恶意索赔要谨慎甄别,坚持依法行政和分类处置原则,强化程序意识,确保行政履职合法规范。

（一）审慎受理

1.不予受理的情形：投诉与举报应区分适用，严格依法处置。对符合恶意索赔特征的投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条规定及上述行为判断，可不予受理；已受理的，依据第二十三条规定,终止调解。对不予受理或终止调解的投诉中反映的违法线索，市场监管部门仍应依法核查处置，确保市场秩序公平有序、消费者权益有效保护。

投诉事项属于其他行政机关职责范围，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第一款“投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的”规定，市场监管部门应告知投诉人向有管辖权的部门提出。

2.调解限制：依据《市场监督管理投诉举报处理办法》及《行政复议法》相关规定，市场监管部门在调解过程中应保持中立，不得强制任何一方接受调解结果；不得以行政处罚作为调解前置条件；对于投诉中反映的违法线索，不得为促成调解而不予核查处理。

调解应以双方自愿为前提，若一方拒绝调解或调解未达成一致，市场监管部门应终止调解，并告知双方可通过司法途径解决争议，不得“以罚代调”“以赔息诉”。

（二）依法处置

1.核查与立案：对于投诉中发现的涉嫌违反市场监督管理法律法规规章的行为，有初步证据支持的，应立即启动“诉转案”机制，按照《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查处置。

依法受理举报，不得以未提供身份信息或证据材料为由不予受理或拒绝核查；不得因举报人撤回举报而停止核查处置；不得因举报人通过行政复议、行政诉讼、信访、执法监督、纪检控告等方式施压违规处理；举报未提供证据材料的，可以不采取现场核查手段。

决定立案的，应当填写立案审批表，报办案机构负责人和部门负责人审批。

决定不予立案的，应当填写不予立案审批表，说明理由和依据，报办案机构负责人和部门负责人审批。

依据市场监管行政违法行为首违不罚、轻微免罚清单，对符合清单规定的轻微违法行为，经核查属于初次违法、危害后果轻微、及时改正的，依法可以不予立案，严禁“以罚促赔”。

2.告知义务：分阶段及时履行告知义务。对不予受理、终止调解的投诉,不具有处理权限以及有关法律法规规定需要告知处理结果的举报，依照《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等要求,及时、准确履行告知义务。对于无法查实联系方式的投诉举报人，做好记录留存及时补充告知。

（三）支持维权

鼓励经营主体在受到以投诉举报、媒体曝光、诉讼等方式要 挟对其索要赔偿，或索赔人缺乏法律依据不当获赔后，依法收集、固定沟通记录、索赔凭证等证据，并及时向公安机关报案或向人民法院起诉等法律救济渠道积极维权。索赔人构成不当得利的，经营主体可依据《中华人民共和国民法典》第九百八十七条主张返还其取得的利益并要求赔偿损失。

对于行政机关作出的行政行为，或因不合理诉求违背自愿原则侵犯其合法权益的，经营主体可依法申请行政复议或提起行政诉讼，通过法律途径维护自身合法权益。各部门应支持经营主体依法维权，切实维护市场秩序。

（四）行刑衔接

市场监管部门在处置投诉举报过程中，发现投诉举报人存在本《指导意见》行为认定中第七项情形，涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪的，应按照有关法律规定的程序将有关线索移送属地公安机关，并附相关材料。受理线索的公安机关应根据相关法律规定按时将处理结果书面通知线索移送部门。

（五）行政复议和行政诉讼范围

file://home/uos/.Yozo_Office/tmp/clip/file0001.giffile://home/uos/.Yozo_Office/tmp/clip/file0002.gif下列行为不属于行政复议范围和行政诉讼受案范围

1.市场监管部门对投诉举报作出的补正、延期、合并等对投诉举报人权利义务不产生实际影响的程序性处理行为；

2.市场监管部门依照《市场监督管理投诉举报处理办法》对投诉作出的调解行为；

3.同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人，市场监管部门不再另行处理的；

4.其他符合法律规定不属于行政复议和行政诉讼受案范围的。

（六）惩罚性赔偿适用范围

1.超出生活消费需要购买、使用商品或接受服务的，超出部分不适用惩罚性赔偿制度。

2.商品或服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品服务质量，且不会对消费者造成误导的非实质性问题，不适用惩罚性赔偿制度。

3.惩罚性赔偿属民事责任范畴，由消费者与生产经营者通过民事诉讼或协商途径解决；市场监管部门仅承担调解和行政监管职责，无权直接裁定或强制要求商家支付惩罚性赔偿金。

（七）净化网络环境

对利用网络直播、网络培训、网络群组、网络发帖等方式，教唆、组织、动员、指使他人从事恶意索赔活动，不具备检测资质主体发布虚假检测报告或鉴定结果、破坏网络生态和市场经济秩序的，行业主管部门负责对行为性质进行研判，并联合监管部门根据研判结果对违法违规信息和账号依法处置；涉嫌违法犯罪的，移送公安机关处理。